Факторы усиления

Менеджеры должны уметь определять, где именно необходимо добавить принципиально новые дополнительные элементы услуг, а где следует сосредоточиться на усовершенствовании базовой деятельности компании. При этом, несмотря на то, что некоторые дополнительные расчеты услуг специфичны для каждой конкретной сервисной отрасли, у них есть много общего (например, предоставление информации и прием заказов по телефону, новые формы отчетности и расчетов, обеспечение питанием и напитками).

Продемонстрируем процедуру составления блок-схемы на упрощенной модели сервисного процесса, с которым большинству читателей приходилось сталкиваться не раз: на примере пребывания в гостинице. Как и в случае со многими другими услугами, в первом контакте потребителя с сервисной организацией задействованы главным образом дополнительные услуги, а не основной продукт (в нашем примере это аренда номера на ночь). Первым шагом для большинства людей, отправившихся в командировку, является бронирование места в гостинице, что нередко происходит задолго до приезда в отель. Появилась трещина стекле? Заменить лобовое стекло бмв х5 е70 стоит в таком случае.

По прибытии гостям, путешествующим машиной, нужно припарковать ее в гараже гостиницы (иногда это делает служащий гостиницы). Следующий этап — регистрация у приемной стойки, после чего служащий гостиницы показывает постояльцам их комнаты и относит их вещи. Таким образом, как видим, еще до того как гость попадет в свою комнату, ему оказывается четыре вида дополнительных услуг. А до ночлега как такового — т.е. до основной услуги, ради которой человек обратился в данную сервисную компанию, — гость может воспользоваться еще целым рядом дополнительных услуг, например, поужинать в ресторане или просмотреть кинофильм. Проснувшись утром, гость может попросить завтрак в номер. До отъезда из гостиницы он может сделать ряд телефонных звонков и попросить служащего гостиницы вывести машину из гаража.

Обратите внимание, что основной продукт, т.е. ночлег как таковой, окружен множеством различных дополнительных услуг. Некоторые посетители гостиницы могут использовать больше дополнительных услуг, чем включено в схему; другие, напротив, меньше. Многие операции происходят “за кулисами”; некоторые из них указаны на схеме. По сути, каждый этап обслуживания “на сцене’ поддерживается целым рядом различных “закулисных” операций. Это и распределение по рабочим местам персонала гостиницы, и техническое обслуживание оборудования, и сбор, хранение и передача информации. Анализируя эту схему, задайте себе следующие вопросы. В какие моменты обслуживания плохая работа персонала или неподобающее поведение других постояльцев может испортить гостям общее впечатление от сервисного процесса?