Изменчивость и проблемы контроля качества

Поставщики услуг должны прилагать все усилия для того, чтобы поддерживать качество своих продуктов на одном уровне. Очевидно, что эго значительно сложнее, если сервисный процесс предусматривает непосредственное взаимодействие клиентов с обслуживающим персоналом, чья производительность, как правило, варьируется день ото дня. Но, как это не понаслышке знает Майкл Флэтли, основатель, директор и ведущий танцор знаменитой ирландской труппы Lord of the Dance, потребители не хотят изменений в качестве. Как он отмстил в своем недавнем телевизионном интервью, которое он дал перед уходом со сцены: “Люди, которые приезжают за сотни миль, чтобы увидеть наше шоу, не хотят знать, что мне уже почти . .. Они не хотят знать, что у меня болят ноги, что я прихожу домой и опускаю их в лед. Они хотят знать только одно — что они увидят лучшее в мире шоу, и увидят его сегодня, а не завтра”. И неуклонное стремление Флэтли к постоянному высочайшему качеству каждый день и в каждом представлении дало свои результаты: его труппа уже много лет выступает с аншлагами по всему миру, а публика часто выражает свою признательность бурными овациями и стоя. Правда, сам артист уже ушел со сцены и стал продюсером своего шоу.

Несколько лет назад авиакомпания Qantas Airways провела опрос 2500 пассажиров, чтобы определить их основные потребности при авиапсрслетах. Был составлен список из 22 пунктов 118]. После распределения их по степени важности вышло, что в самом верху оказалась потребность в том, чтобы багаж не был утерян или поврежден, а внизу — потребность в содействии сотрудников таможни и иммиграционной службы и вылет самолетов точно по графику. В работе Дж. Наймана и Д. Джексона описывается, как этот список использовался для создания ряда специальных фокус-групп, участники которых должны были ответить на вопрос, какие факторы авиаперелета могут привести к их крайнему неудовлетворению, а какие напротив — к абсолютному удовлетворению. Хотите заработать? Металлолом можно сдать в таком случае.

Результаты, полученные в ходе данного исследования, показаны в табл. 4.2, в которой вес 22 фактора сгруппированы в две группы — факторы гигиены и факторы усиления. В основе такой группировки лежит теория, согласно которой соответствие ожиданиям потребителей по каждому из 14 факторов гигиены позволит избежать неудовлетворения потребителей, однако это совсем не означает, что потребители обязательно будут удовлетворены. Более высокая степень удовлетворения достигается только в том случае, если удовлетворены все ожидания потребителей относительно факторов гигиены и при этом факторы усиления представленье на уровне, превышающем ожидания клиентов. Таким образом, чтобы достичь успеха, авиакомпании недостаточно просто просмотреть список потребностей и запяться реализацией факторов, которые находятся вверху списка и, следовательно, имеют самую большую важность для ее клиентов. (Обратите также внимание на то, что хотя результаты этих исследований полезны как иллюстративный материал, болсс современные исследования выявили несколько иные факторы, что свидетельствует об изменении потребностей и ожиданий пассажиров авиалиний, а также отображает появление новых маркетинговых стимулирующих программ, например программ предоставления льгот при частых полетах. Также необходимо учитывать разницу в потребностях пассажиров, совершающих деловые поездки, и потребителей, путешествующих для отдыха.).