Атрибуты доверия

Атрибуты доверия — это характеристики, которые потребители не могут уверенно оценить даже после покупки и потребления продукта Например, лишь единицы знают финансовый рынок настолько досконально, чтобы оценить, действительно ли их брокер получил максимально возможную прибыль на инвестированные им средства Пациенты обычно не могут точно оценить, насколько хорошо их зубной врач выполнил сложные зубоврачебные процедуры, большинство студентов колледжа вынуждены просто верить что, что их профессора обеспечивают их ценным познавательным опытом.

В общем и целом, услуги в основном размешаются в правой части нашего континуума, что отображает два из восьми основных различий между товарами и услугами, неосязаемость услуг и неоднородность (изменчивость) потребляемых ресурсов и результатов, что часто приводит к проблемам контроля качества. Эти характеристики значительно усложняют задачу менеджеров, работающих в сфере услуг, поскольку им приходится искать способы убеждения клиентов и сокращения воспринимаемого ими риска, связанного с приобретением и использованием услуг, качество и эффективность которых предсказать и оценить сложно. Хотите купить квартиру? Специалисты КСК окажут помощь в ипотеке Москва.

Континуум характеристик продукта, тесно связан также с еще одной отличительной характеристикой услуг — степенью вовлечения клиентов в процесс обслуживания. Качество в производственной среде вообще контролировать намного лете, чем в сервисной, поскольку элементы производства можно более тщательно отслеживать, а недостатки исправлять до того, как продукт попадает к потребителю. Однако контроль качества в сфере предоставления услуг, которые характеризуются атрибутами опыта и доверия, еще более сложен, поскольку в этом случае сервисный процесс часто требует непосредственного участия потребителя.